Un véritable enjeu pour les équipes terrain et leurs managers Faciliter l'intégration des outils de GRC

La première clé de réussite d'une GRC est de « se fixer des objectifs réalistes au niveau du management », avance Sébastien Nouveau, directeur d'Isagri Ingénierie qui propose des solutions de GRC. Cette démarche est en effet avant tout un projet d'entreprise et, si elle ne colle pas à la réalité du terrain, tout accompagnement aussi excellent soit-il, sera comme un coup d'épée dans l'eau. En outre, toute nouvel le façon de travailler apporte son lot de questions et de peurs. Comme le souligne Philippe Jeanneau de la société Asape, autre concepteur d'outils de GRC, « diverses peurs peuvent être identifiées : peur du “flicage”, peur de ne pas être à la hauteur de l'outil, peur de perdre du temps... » De nombreuses objections qu'un bon accompagnement mené en plusieurs étapes peut permettre de gommer, pour s'inscrire ensuite dans une démarche induisant des changements importants.

Faire participer les utilisateurs concernés

La communication a une place essentielle dès le lancement du projet, ainsi qu'une approche très participative de chaque acteur concerné. Chez Cap Seine, les technico-commerciaux ont collaboré à la définition des besoins et à la fixation du cahier des charges. Ils ont exprimé leurs souhaits concernant l'avant, le pendant et l'après-visite chez l'adhérent, la volonté étant de constituer une boîte à outils dans laquelle chacun peut puiser. De son côté, le groupe Cecab les a fait réagir sur les maquettes de l'outil et a pris en considération leurs diverses remarques. Chez Asape, « le projet est livré par lot et nous faisons travailler des technico-commerciaux pilotes pour affiner des fonctionnalités, la présentation… », précise Philippe Jeanneau. En fait, les concepteurs de tels outils proposent leur service d'accompagnement et conseillent à leurs clients d'être vigilants sur ce point. Après, chaque entreprise, coopérative ou négoce, réalise le choix qui lui convient. La Cecab a pris le parti de gérer en interne la conduite du changement sous la responsabilité d'Emmanuel Jaillant, responsable marketing de la branche agricole (lire ci-contre). Chacun positionne le curseur comme il l'entend. Un cabinet extérieur peut accompagner également les futurs utilisateurs.

Evaluer les besoins de formation

Dans un second temps, la formation devient incontournable, le plus souvent pour une mise à niveau face à l'outil informatique. Cap Seine et Cecab n'y ont pas coupé pour gommer les disparités et ainsi rassurer les équipes. Une formation qui peut être réalisée en plusieurs temps et par un prestataire extérieur, à privilégier sur un sujet si spécifique. Le choix du matériel est important également. Les coops de Broons et Cecab ont opté pour le PC portable, après s'être posé la question du tactile dont l'usage a semblé vite limité. Les équipes ont été de nouveau impliquées dans ce choix. « Il s'agit de bien penser tout l'environnement de travail du TC en termes d'équipement, tablette, PC, sac à dos… », ajoute Philippe Jeanneau. L'exemplarité est un élément décisif dans l'appropriation d'un nouvel outil . La désignation d'une équipe pilote qui va tester le nouveau dispositif est essentielle. Cecab n'a pas lésiné sur ce point, procédant à un casting pour déterminer celle des neuf régions la plus à même de servir de référent. « Comment faire en sorte que cet outil soit considéré par le TC comme un moyen qui va l'aider et lui apporter de l'efficacité ? », remarque Pierre-Yves Pennarun du cabinet conseil Adix Agro (lire le point de vue). Un pilote va permettre de faire émerger des trucs et astuces facilitant la prise en main du logiciel.

Des soutiens internes

Au quotidien, un soutien interne peut être mis en place. Les technico-commerciaux de Cap Seine ont à leur disposition dans chaque région commerciale un tuteur, un collègue spécialement formé et capable de répondre à tout problème. Même principe adopté à la Cecab et à Broons avec le « grand frère ». Ce soutien peut venir aussi des responsables d'équipes. « Il est indispensable que les managers pilotent leurs technico-commerciaux avec l'outil de GRC, afin de montrer l'exemple, insiste Sébastien Nouveau. C'est un élément essentiel de réussite. » Les techniciens seront obligés de mettre la main à la pâte, et de fournir en retour les informations nécessaires à leur manager pour faire tourner l'outil.

Hélène Laurandel